Atención telefónica

COMPETENCIA

• Adquirir conocimiento sobre todos elementos externos que influyen en la utilización del teléfono en la empresa.
• Conocer como se estructura y para qué sirve la atención telefónica.
• Conocer todo aquello que forma parte de la venta a través del teléfono..
• Saber cómo mantener o recuperar a un cliente a través de una queja y reclamación.
• .Saber diferenciar los diferentes elementos que nos ayuden en el proceso de comunicación..
• Tener conocimiento de cómo podemos utilizar el teléfono en el proceso de comunicación.

DURACIÓN

La duración total del curso será de 40 horas.

TEMARIO

UD1. Comunicación y atención telefónica
1.1. Introducción. 
1.2. Atención al cliente.
1.3. Atención telefónica.
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica. 
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.
UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
2.1. Proceso de comunicación.
2.2. El medio de comunicación.
2.3. El vendedor. 
2.4. El cliente.
UD3. Proceso de comunicación
3.1. Recepción de llamadas.
3.2. Realización de llamadas. 
3.3. El feedback-escucha activa.
3.4. La comunicación no verbal.
3.5. La llamada en frío. 
UD4. Aspectos externos de gran influencia
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
4.2. Proceso de cierre de la llamada.
4.3. Superación de filtros.
4.4. Los teléfonos móviles.
UD5. La televenta a través del teléfono
5.1. Estrategias de venta.
5.2. Telemarketing.
5.3. Competencias de eficacia personal. 
5.4. Competencia de influencia. 
5.5. Empatía. 
UD6. Quejas y reclamaciones
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente. 
6.2. Acciones para responder al cliente.
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.